Inovação na Experiência do Cliente

A empatia e uma cultura centrada no cliente são cruciais no mundo atual. Coloque o utilizador final no centro do processo de inovação e vai criar novas soluções que vão satisfazer os seus clientes.

A experiência do cliente, perceções, envolvimento e captura de valor são os pilares da nova área de inovação em vendas que impulsiona a excelência na comercialização.

Na Innovsky ajudamos as organizações a desenvolver uma cultura centrada no cliente através da implementação de um método de resolução de problemas baseado em hipóteses. Este método envolve a criação e condução de experiências que testem teorias. A equipa mede os resultados e descarta ou confirma a teoria. No último caso, a teoria é adotada enquanto premissa para o próximo conjunto de hipóteses. Apesar de parecer um método básico, ele é raramente utilizado no mundo empresarial.

Os projetos de inovação seguem, mais comumente, uma abordagem baseada em soluções através da qual um problema é identificado e uma solução é proposta por um especialista. A equipa age em linha com as recomendações do especialista, em vez de se basear no seu próprio conhecimento empírico. Um estudo de McKinsey sobre esta abordagem revelou que, apesar dos executivos acreditarem no valor crítico da inovação, 94% não estão satisfeitos com os seus próprios resultados.

O conceito que impulsiona o método baseado em hipóteses consiste na ideia de que ao conduzir múltiplos e rápidos testes a diferentes modelos simplificados é possível recolher um máximo de contributos práticos com um investimento residual. Um vasto leque de estudos de caso, assim como a nossa própria experiência revelam que a abordagem mais eficaz em inovação é “falhar rápido, aprender rápido”.

Na verdade, o número de hipóteses testadas, por si só, constitui uma prática essencial para distinguir as organizações prósperas das menos bem-sucedidas.